Orhan Genceli

Öncelikle bu vereceÄŸim bütün ipuçları geçmiÅŸ tecrübelerim de çeÅŸitli Cruise ÅŸirketlerinde edindiÄŸim deneyimleri günümüz ÅŸartlarında, ülkemiz gerçeklerine ve misafir profiline göre yeniden düzenlenerek uygulanabilir hale getirmek için yorumlayacağım.

Ana Restaurantlar

Ana Restoran operasyonlarını açık büfe yerine, süreç misafirin daha otel rezervasyonunu onayladığı iÅŸin başından baÅŸlamalıdır.

Misafir otel seçimini yapıp rezervasyonunu yapmaya karar verdiÄŸi zaman, öncelik de oturumunu ve saatini seçmelidir.

Misafir otele girdiÄŸinde oda tipi ve oturum saatine göre verilecek oda numarası gibi masa numaraları da verilmelidir.

Organizasyon her misafir oda numarası gibi masa numaraları da olacak ve ana restoranda öÄŸlen yemeÄŸi ve akÅŸam yemeÄŸinde oturum saatinde ve belirli masasına oturtulacaktır. Misafirin otele giriÅŸinden ayrılıncaya kadar mümkünse aynı garson tarafından hizmet etmesi saÄŸlanacak ve alt yapı oluÅŸturulabilir sistem kurulmalıdır.

Kahvaltı Servisi

Kahvaltıda uluslararası bir bir kahvaltı menüsü olmalı ve bu menüye göre sipariÅŸler alınıp misafire servis edilmelidir. Kahvaltılarında yoÄŸunluk sebebiyle servis etmek çok da kolay olmayacak dolayısıyla bazı ürünler menüden tercih seçilecek, bazı ürünlerde misafirin düÅŸük temasla alt yapısı oluÅŸturularak, Show mutfak konseptleri yapılabilir. Özellikle yumurta sıcak ürünler bu bölümden aÅŸçılar tarafından verilebilir. Kahvaltı tercihleri servis edilse de paketlenmiÅŸ “Cerial” ve bütün halde yada doÄŸranmış ve paketlenmiÅŸ meyve köÅŸeleri olabilir. SoÄŸuk sütlerde tek kiÅŸilik orak servis edilmelidir. Bütün içecek servisi “Servis Personeli” tarafından yapılmalıdır.

Misafir kapıda karşılanır ve restoran bir bölümden doldurulmaya baÅŸlanarak diÄŸer bölüme kadar, yani boÅŸ olan bütün masalar sırayla dolana kadar, misafirler alınır. Dağınık ve karmaÅŸa ortadan kaldırılarak misafirin nereye oturup nereye de yemek yemesi kapıda karşılayan personel tarafından sırayla ilerleyerek yapılmalıdır. Ä°stasyonunda misafiri olan personel hizmet ederken, masası boÅŸ olan garsonlarda masası dolana kadar kapıda misafirlerini karşılamalıdır. Personelin belli bir sayıda masa ve sandalye olmalı baÄŸlamaya göre kapıda herkes beklemeli kendi masası dolan kiÅŸide misafire servis etmelidir. Bu demektir ki servis personeli istihdamı özellikle Resort otellerde, eskiye göre daha artacaktır. Kaliteli hizmet standartlarında bir servis personelinin, hizmet etme yapma kapasitesi set menülerde maksimum 20 -24 kiÅŸidir.

Kahvaltıda misafir kapıda karşılanır masasına oturtulur ve standart bir kahvaltı menüsü sunulur. Otel standart kahvaltı menüsünün yanında, profilindeki misafirleri geldiÄŸi ülkeler de kültürlere göre kahvaltı menülerinin güncellemeli bu profil tercihlerine göre uyarlamalıdır.  

Covid 19 sonrası operasyonlar dijitalleştirilerek misafir tercihleri de kontrol altına alınmış olur. Garsonlara telefonlarına indirecekleri bir uygulama ile misafir siparişlerini mutfağa direkt telefonlarından yapacakları alt yapı sağlanmalıdır.

Show mutfaktan ürünlerde yine aÅŸçı tarafından servis edilerek mümkün olduÄŸu kadar düÅŸük temas mesafesi korunacak alt yapının hazırlanması gerekir. Misafire verilen tüm hizmetler barkod okutularak kayıt altına alınmalıdır.

Misafirin mekan kullanımları ve kullanım tercih ve saatlerini kontrol edebilmek için, yapay zekadan faydalanmak gerekir. Bunun için bir aplikasyon yapılarak mekân giriÅŸlerine misafir cep telefonuyla ya da bir barkod sistemi ile kullanacağı mekana Check-in lerde okutturularak, misafirlerin hangi saatlerde gelip ne yedikleri ve mekanları hangi sıklıkla kullandıkları kontrol altında alınıp hizmet kalitesini artırmak için bu istatistiklerden faydalanılabilir.

Ayrıca Check-in yapmış misafir iÅŸletme içerisinde diÄŸer mekanlardan ikinci kez faydalandığın da bunu bu istatistikler operasyonel maliyet kontrolümüzde bize ciddi doneler saÄŸlayabilirler.

Ana restoranları yetersiz olan iÅŸletmeler konseptlerini geliÅŸtirerek belki de özel kahvaltı spesiyal kahvaltı gibi para da kazanabilecekleri farklı konseptlerde diÄŸer salonlarında hizmetlerde sunabilirler.

Bir çok Resort oteldeki restoranlar Mevcut durumda misafir kabul edilebilir durumda deÄŸildir. Masaların mesafe aralıkları 1,5 metre yapıldığı gibi aynı zamanda artık kalabalık bölümler bölünüp araların localar, rob’lar hatta dekoratif bölmelerle yeni konsepte hazır hale getirilmesi gerekir. Masada oturma sayılarıda maksimum 4 kiÅŸi olmalıdır.

ÖÄŸle YemeÄŸi

Ana restoranda yemek isteyen misafirlerin yine tercihlerine göre bir oturum saati olmadır. Birinci oturum saati; 11:30 – 13:00 ikinci oturum 13:15 – 14:45 olabilir. Masa numarası belli olan misafirler bu saatlerde gelerek masalarında yemeklerini tercih etmelidirler bu saatler ilk yarım saat kabul saatidir Geç kalan misafir restorana kabulü restoran yöneticisi tarafından tercih edilmelidir. Genelde saatinde gelmeyen misafirler diÄŸer açık Snack restaurantlara yönlendirile bilirler. Snack restaurantlarda ise kendi konseptine uygun, limitli masa servisi veren mekanlar olabilir.

Çocuk Restaurantı

Çocuklar için bir köÅŸeden çok ayrı bir restoranın oluÅŸturulmasının zamanı gelmiÅŸtir. Özellikle çocuk yoÄŸunluÄŸundaki olan otellerin aileleri ile birlikte hizmet verilmeyecek ya da aileleriyle birlikte yemek yemeyecek çocukların ayrı bir restoranda izole ÅŸekilde üçer dörder grup halinde yemek servislerini yapılması gerekir. Özellikle bu dönemde çocukların aileleriyle birlikte yemeÄŸe iÅŸtirak etmeleri en saÄŸlıklı tercih olacaktır.

Birinci ve ikinci oturumda masası belli olduÄŸu için garsonu da bir hafta boyunca aynı garsonun bir problem olmadan, aynı saatlerde aynı misafire hizmet etmesi saÄŸlanmalı altyapı buna göre oluÅŸturulmalıdır. Dolayısıyla iyi hizmet veren garson aynı misafire hizmet verdiÄŸi takdirde bu misafirin otelden ayrıldığında, telefonuna yükleyeceÄŸi otelin aplikasyonu üzerinden kendi garson ile ilgili memnuniyetini garson reytinglerini de kontrol altında tutulabilir. Bu arada memnun misafir kendi garsonu kim olduÄŸunu bildiÄŸi için ayrıldığında garsona bahÅŸiÅŸ vereceÄŸinden hizmetinden memnun kaldığı halde garson gelirlerine de katkıda bulunacaktır.

Nedir bu servis ücreti? 

Sektörde daha kaliteli hizmet verebilmek için istihdam edilen personelin kendini yetiÅŸtirmesi ne ve misafir ile olan iliÅŸki ve iletiÅŸim düzeyinin artırılmasına sebep olacaktır. Hatta madem bu her ÅŸey dahil sisteminden kurtulmak istiyoruz. Bu sistemin içerisine servis ücreti de ilave edebiliriz. Nedir bu servis ücreti?  Otele gelen misafir garsonunun ücretini de ayrıca ödeyebilir. Buda garson gelirlerinin artmasına ve kalifiye personelin sektörde çoÄŸalmasına kendini yetiÅŸtiren ve yetiÅŸmiÅŸ personelin sektörde kalmasını saÄŸlayarak sektöre destek olan yeni bir uygulama olabilir.

AkÅŸam yemeÄŸi

Birinci oturum 18.00 – 20.00, ikinci oturum 20.30 - 22.30 arasında olmalıdır. YemeÄŸe geç kalan misafir, yani ilk yarım saatte gelmeyen misafirler için yine bir Snack restoranın açık olmasında fayda vardır. Geç kalacak misafirler bu Snack restoranda limitli menüden verilen hizmetlerinden faydalanabilirler. Dolayısıyla Bu ÅŸekilde bir hizmette misafirin de kendi oturum saatinde gelmesine vesile olacaktır.

AkÅŸam yemeklerinde yine set menüler olabilir. Bu menüler;

* Seçmeli BaÅŸlangıçlar 2 çeÅŸit.

* Seçmeli Salata 2 çeÅŸit.

* Seçmeli Ara Sıcak 2 çeÅŸit.

* Ana yemek (Et, Balık, Tavuk ve Sebze yemeÄŸi)i mutlaka 4 çeÅŸit olmalıdır.

Misafir kendi tercihine göre bir Ana yemek yemelidir. Tatlı için ise porsiyon tatlılar servis edilebilir. Ayrıca bir Bütün ve doÄŸranıp paketlenmiÅŸ bir meyve köÅŸesi restoranın birkaç yerinde yer alabilir. Ä°steyen misafir kalkıp oradan faydalanabilir. Show Mutfağı düÅŸünüyorsanız mekan içerisinde Show mutfak olabilir mutfakta yapılan yemekte yine garson tarafından misafire servis edilebilir. Bu yemekler Ana yemek yerine daha çok yardımcı ÅŸov amaçlı yemekler yada tatlılar olmalıdır.

AkÅŸam yemek servisinde tüm içecekler garson tarafından yapılmalıdır

Masaya konacak tuz karabiber ve diÄŸer ürünlerin hepsi paketlenmiÅŸ olmalıdır. Ekmekler paketli bir ÅŸekilde gecenin ve menünün özelliÄŸine göre her gün farklı ekmekler sunulabilir. Sunacak ve ekmeklerde yine paketlenmiÅŸ bir ÅŸekilde masaya götürülmelidir.

ÖÄŸlen ve akÅŸam menüleri sezon baÅŸlamadan belirli bir konsepte göre hazırlanmalıdır. Özel günler ve yöresel mutfak günleri gibi otelin hizmet kalitesine destek olacak türden gastronomi alt yapıları ve deneyimler tasarlamak verilen hizmetlerde fark yaratacaktır.

Otellerde ki mevcut ala carte Restaurantların konsept ve hizmet kaliteleri artırılarak hatta Otellere marka Restaurantlar kazandırılarak yiyecek ve içecek gelirleri daha da artırıla bilinir. Özel gurme günleri tadım ve lezzet haritası gibi konseptlerle misafirlere unutulmaz deneyimlerin yanında, otellerin gelir üniteleri de artırmış olursunuz.

Tüm bu hizmetleri verirken günümüz gereklilikleri sebebi ile, açık büfe ve herÅŸey dahil sistemini bir üst versiyona çekebilmek adına yapay zekadan faydalanmak çok önemlidir. Misafirlere ya bir barkod verilmeli misafir kimliÄŸini belirtilen veya telefonuna bir aplikasyonla misafir girdiÄŸi bütün alanlarda faydalandığı bütün imkanlar da kendi barkodunu kullanarak o hizmeti almalıdır.

Bar ve ve Cafeler

Misafir Bar’dan, pastaneden  ya da cafeden sıraya girip ürün almamalıdır. Bu alanlarda da hizmetleri servis personeli tarafından verilmeli ve tüm oturma sistemleri düÅŸük temas kurallarına göre yeniden düzenlenmelidir.

Bu bölümlerde 90'ların otelciliÄŸine muhtemelen geri döneceÄŸiz. Bara gidip kuyruk olmak sıraya geçmek ürün almak ister lobide ya da cafeye gidip büfeden çay kahve almak dönemini artık kapatmış bulunmaktayız. Buralarda da misafire garsonlar tarafından hizmet edilecek bir altyapıya deÄŸiÅŸtirilmelidir.

Otelin tüm bölümlerinde personelin yapacağı bütün hizmetler, misafirin yanında bulunan barkottan, personelin elindeki cep telefonuna okutularak, misafirin bütün tüketimleri kontrol altına alınabilir. Daha sonra bunlar Yapay zekâ ile misafirlerin ülkelerine milliyetlerine göre ve misafir profillerine göre tüketim alışkanlıkları kontrol edilip hizmet anlayışı ve maliyet kontrolleri bu ÅŸekilde geliÅŸtirilebilir. Tüm bu yönde personel eÄŸitimleri ve satış artırıcı eÄŸitimler verilerek hem misafir memnuniyeti artırılırken hem de otelinizin gelirlerini ve karlılığını üst seviyeye çekebilirsiniz.

Bu uygulamalar ciddi bir fark yaratacak

Özellikle bu bölüm çok önemli misafir her ÅŸey dahil olsa da servis ücreti ayrı olarak ayarlanabilir. Bu hizmet konsepti kazandırılabilinirse, ya da en azından farklı restoranlarda otel içerisindeki diÄŸer konseptlerde personelin alacağı servis ücreti bir standart haline getirilip hizmet kalitesini arttırmak ve istihdamda daha kaliteli personeli kazanmak ve Akdeniz otellerini tercih etmesini saÄŸlamak için bu uygulama Turizm Bakanlığı’nın desteÄŸiyle baÅŸlatılabilinir. Bu uygulamalar sektörde ciddi bir fark yaratarak tüm Akdeniz çanağında Avrupaya göre zaten iyi olan hizmet kalitemizi, giderek kan kaybetmesini önlemiÅŸ olup, daha üst seviyelere çekerek biliriz. Rekabet düzeyimizi artırarak Akdeniz çanağında Katma deÄŸeri yüksek misafirlerin de gelmesine destek olacaktır.

BilindiÄŸi üzere sektör çalışanları bu Corona salgını sırasında iyice morali bozulmuÅŸ ve ihmal edilmiÅŸtir. Ciddi bir ÅŸekilde sektör istihdam da kan kaybetmeye devam etmektedir. Sektörle ilgili Üniversiteler ile yüksekokulları artık kimse maalesef tercih etmektedir. Tercih eden öÄŸrencilerin %50'si okulu yarısında okullarını veya bölümleri deÄŸiÅŸtirmektedirler.

HerÅŸey dahil sisteminin bu ÅŸekilde bir üst seviyeye devÅŸirebilmek, daha kaliteli bir hizmet bir üst seviye misafir profilinin gelmesine sebep olacak ve tıpkı 90’lar ve öncesi gibi kaliteli ve donanımlı insanlar turizmde istihdam edilmeye devam edecektir.

Covid 19 otellere Belli ki ciddi büyük maliyet yükleri getirecek özellikle istihdamda personel sayılarının artmasına ve bunun yanında da birçok maliyetin katlanarak üzerine koymasına otellerin karlılıklarını bu dönemde olumsuz etkileyecektir.

Bu süreçte bunu bir fırsata çevirip kademeli olarak her ÅŸey dahil sisteminden kurtulmanın bir yolu olabilir bunun için öncelikle kademeli olarak alakart servisine dönüÅŸ ve bu dönüÅŸten itibaren de fiyatlar ek olarak yukarıya çekilmesine çalışmak gerekir.

Belki de mevcut yapıda 1000 odalı 3000-3500 misafir kapasiteli oteller yerine, 300-400 odalı, maksimum 1000 kiÅŸilik otellerle daha kaliteli servis ve daha üst düzeyde gelir katma deÄŸerli misafir hedeflemenin zamanı çoktan geldi. Bu Konseptlerin COVID 19  döneminde bizim için bir fırsat olarak deÄŸerlendirip Her ÅŸey dahil sistemini yeni bir hizmet ve Kaliteye devÅŸirmenin fırsatını yakalamış olabiliriz.

Yatırımcılar ve otel yöneticileri arkadaÅŸlarım, meslektaÅŸlarım bu konuda tecrübelerini kullanarak bu süreci baÅŸarıyla atlatıp, yeni konseptleri yaratacaklarında hiçbir ÅŸüphem yoktur.

Bu zorlu süreçte tüm meslektaÅŸlarıma kolaylıklar diliyorum.